將不滿意的顧客轉(zhuǎn)化為寶貴資源的5種方法_武漢廣告公司

2023-04-03

此文是武漢廣告公司關(guān)于設(shè)計公司如果推廣和營銷企業(yè)的分享，武漢廣告公司旨在想讓更多的設(shè)計公司提高設(shè)計業(yè)務(wù)能力！

注：配圖為UCI設(shè)計公司作品

武漢廣告公司轉(zhuǎn)發(fā)原文直譯：

很少有什么比品牌應(yīng)對投訴和不滿意的顧客的方式更能影響品牌的聲譽?？蛻舴?wù)一直是培養(yǎng)品牌忠誠度的一個重要部分，事實上，它是商業(yè)模式的核心，使像諾德斯特龍的和捷步達康這樣的公司蓬勃發(fā)展。現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體為個人提供了發(fā)布日常生活信息的平臺，公司提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)變得更加重要。對于顧客來說，公開分享他們的經(jīng)歷比以往任何時候都更容易，你對不開心的顧客的回應(yīng)方式將決定他們之后對你的評價。那么，你能做些什么來確保你能恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)一位不開心的顧客，從而讓雙方都體驗到最愉快的結(jié)果呢?

有沒有一種方法可以讓不開心的顧客對你的生意有所幫助，這樣你就不會把他們當(dāng)成一個問題，而是把他們當(dāng)成一個機會?

是的，有。如果你愿意傾聽，每個不滿意的聯(lián)系人都有可能成為你公司最好的廣告、關(guān)鍵的推薦來源和秘密特工。這里有五種方法可以把不滿意的顧客變成你企業(yè)的寶貴資源： 1.讓你的客戶感覺被傾聽。所有的抱怨都有相似的主題——一些本該發(fā)生卻沒有發(fā)生的事情。產(chǎn)品不工作，維修人員沒有如期出現(xiàn)，期望沒有實現(xiàn)。無論如何，你的當(dāng)事人很不方便或者更糟。當(dāng)問題嚴重到讓客戶聯(lián)系你的時候，他們無疑已經(jīng)心煩意亂了。如果你對不滿意的客戶立即做出反應(yīng)，試圖找到解決方案，這可能會適得其反，讓客戶更加沮喪。對公司或產(chǎn)品不滿或生氣會讓客戶處于高度情緒化的狀態(tài)，所以你首先要做的是讓他們進入一種更愉快的心態(tài)。通常情況下，不開心的顧客實際上更關(guān)心的是他們被理解的感覺。但是，如果你立即采取解決方案，客戶不會覺得你花時間真正聽取了他們的問題。我們都喜歡覺得自己很特別，所以即使顧客的抱怨很平常，也要花時間讓他們覺得自己被傾聽了。要做到這一點，你不僅要承認事實，還要承認他們的感受。例如，"你把我們的產(chǎn)品帶回家，卻發(fā)現(xiàn)它不是你需要的正確型號，這一定讓你很沮喪。" 無論你是第一道防線還是升級問題的最后一道防線，社交媒體上的每一個電話或消息都很重要，你從一開始就處理對話的方式對緩解局勢有很大幫助。雖然當(dāng)有人批評你的產(chǎn)品或服務(wù)時，你很自然會有所防備，但你可以從投訴中挖掘有價值的信息，并有可能將一個充滿敵意的來電者轉(zhuǎn)化為一個忠誠的奉獻者。沒有人會比一個不開心的顧客更誠實。這也讓你有機會深入了解在與客戶打交道時是否有任何內(nèi)部流程需要修正，所以一定要做詳細的筆記。多米諾骨牌經(jīng)常是笑話的對象，許多人抱怨他們的比薩餅嘗起來像紙板。該公司與查克奶酪并列，在2009年由品牌鑰匙進行的消費者口味偏好調(diào)查中排名最后。該公司聽取了不滿意的顧客的意見，并通過改變他們的比薩餅配方做出了回應(yīng)。他們鼓勵消費者和美食博主嘗試他們的新披薩，并通過社交媒體留下反饋。這種透明度和接受批評并采取措施的意愿產(chǎn)生了對公司的好感，也讓人們愿意再給多米諾一次機會。正如首席執(zhí)行官帕特里克杜爾在多米諾骨牌制作的一部紀錄片中所說，這部紀錄片展示了他們?nèi)绾温犎∨u者的意見，"你可以用負面評論來打擊你，也可以用負面評論來激勵你，激勵你做出更好的披薩。我們做了后者。" 2.盡你所能取悅你不開心的顧客。毫無疑問，有些問題比其他問題更難解決——搬家公司弄丟了一件貴重的古董，供應(yīng)商錯過了一個關(guān)鍵的截止日期，有線電視公司輸?shù)袅艘荒曛凶畲蟮挠螒颉?有時候，你無法解決問題，但你總能找到方法補償客戶。你這樣做的程度將大大有助于把你不滿意的顧客變成你最有力的支持者。盡力滿足顧客的需求會讓他們覺得自己很重要，受到尊重，并處于掌控之中。只要有可能，試著給你的顧客比他們要求的更多。通過提供超出他們期望的哪怕是最小的數(shù)量，你可以讓他們覺得他們是你最有價值的客戶。當(dāng)客戶的